Si la numérisation améliore les processus de l'entreprise, elle génère aussi une abondance de données qui ne peuvent devenir pertinentes sans le recours à des outils d'analyse décisionnelle. L'enjeu est de taille car c'est grâce à la connaissance de leur fonctionnement interne et des interactions avec leur écosystème et plus particulièrement en étudiant le comportement de leurs clients que les entreprises vont pouvoir rester concurrentielles et adapter leur modèle économique au nouveau paradigme du numérique.

L'utilisation de la Business Intelligence (ou BI, l'informatique décisionnelle, ndlr)en entreprise n'est pas un phénomène nouveau. Il y a déjà plusieurs années que des grands groupes ont mis en place des solutions d'analyse décisionnelle. Datawarehouse, ETL, DMM, datamining, font partie du quotidien de beaucoup de DSI surtout lorsque l'entreprise gère un important volume de données clients. Cependant jusqu'au début des années 2000, l'utilisation de la Business Intelligence restait relativement "statique". Chez CANAL+, par exemple, les données et outils étaient essentiellement mis au service de la Finance et de la Distribution (Pôle en charge de la commercialisation des abonnements) pour consolider les éléments financiers et suivre l'évolution des abonnements, croissance brute, nette, ARPU (revenu moyen par abonné), Churn (taux de rotation du parc).

Le tournant de la numérisation et du web

Mais ce modèle a changé avec la numérisation et l'essor du web qui se sont propagés dans toute la société et ont engendré une masse phénoménale de données. Car la numérisation et le web, c'est d'abord la dématérialisation des échanges. Que ce soit en interne avec la mise en place de processus plus fluides ou en externe avec par exemple, l'envoi de la facture par Internet ou la possibilité pour un client de s'abonner à un service  directement via son poste de télévision. La numérisation et le web, c'est aussi la désintermédiation qui permet au client de rentrer directement en contact avec son opérateur sans devoir passer par un tiers. Mais surtout pour une entreprise dont le savoir-faire repose aussi sur la technologie, le numérique entraîne un véritable bouleversement du modèle opérationnel en place et la mise sous tension de son modèle économique avec l'explosion de la concurrence. Pour CANAL+, cela signifie que nous sommes passés de la cassette au tout numérique, de la télévision analogique et mono-écran à une offre qui est aussi sur plusieurs écrans et asynchrone, d'une relation client par téléphone à une relation numérique via plusieurs canaux (TV, PC, SVI, Tablette, Smartphone). Avec pour corolaire une inflation exponentielle de données plus ou moins structurées. Leur volume a progressé de 40% par an depuis 2005 et cette courbe va continuer à croître ce qui n'est pas sans poser des défis technologiques et organisationnels. Mais c'est surtout une formidable opportunité car cette information a une énorme valeur potentielle à condition de savoir l'exploiter et la qualifier.

La BI pour survivre et conquérir de nouveaux marchés

C'est là que les outils de BI prennent toute leur importance. Grâce à eux, l'entreprise va pouvoir mieux connaître ses clients mais aussi mieux comprendre leurs usages et attentes. Par conséquent, toutes ces informations si elles sont bien exploitées vont permettre aux entreprises d'améliorer leurs services et de concevoir des offres personnalisées. La BI va l'aider à ajuster ses investissements pour aller là où son modèle sera le plus rentable et la satisfaction client maximale.

Pour CANAL+, maîtriser ces informations, savoir les valoriser, c'est assurer la pérennité de notre activité et se préparer à conquérir de nouveaux marchés. Et si nous ne le faisons pas, d'autres acteurs se positionneront. C'est en cela que la Business Intelligence est un véritable accélérateur économique car elle nous fournit les outils pour survivre et accompagner la révolution numérique.

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